تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان
0
تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان
6 - فصل اول:
(بخش اول) کلیات تحقیق که شامل مقدمه ای در مورد رشد خدمات بانک ها با رشد تکنولوژی و ایجاد رقابت در صنعت بانکداری با پدید آمدن بانکهای خصوصی، موسسات مالی و اعتباری و فعالیت صندوق های قرض الحسنه گوناگون.
1-1 بیان مسئله تحقیق: توضیح در مورد اینکه بانکداری الکترونیک یک نوآوری در اثر تحولات گسترده فناوری ارتباطات و اطلاعات محسوب می شود و با استفاده از رشد سریع رایانه، ارتباطات راه دور و فناوری موجب شده که بانک ها خدمات خود را گسترش دهند و شیوه خدمات خود را تغییر دهند و تعریفی از بانکداری الکترونیک که عبارتست از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه های الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیرساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود جلب کرده است. اما در کشور ما بر ایجاد وفاداری در مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک غفلت شده است. ایجاد وفاداری در مشتریان عامل کلیدی در پیروزی درافزایش سهم بازار و افزایش شایستگی در رقابت بازار خواهد شد(کاتلرو سینگ، 1981، ص97). این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی میزان تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان به بانک بپردازد و همچنین با شناسایی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری مشتریان نسبت به خدمات الکترونیکی بانک صادرات زمینه های پذیرش این تکنولوژی را هموار نماید.
2-1- ضرورت انجام تحقیق
3-1-اهداف تحقیق:که در دو قسمت اهداف اصلی تحقیق و اهداف کاربردی تحقیق مورد بررسی واقع شده بود.
4-1- مدل مفهومی تحقیق که به شرح زیر ترسیم شده بود:
تعهد.............وفاداری
اعتماد.............وفاداری
اعتماد............تعهد
رضایت مشتریان.......وفاداری
رضایت مشتریان..........تعهد
ارزش کسب شده...... وفاداری
ارزش کسب شده...... تعهد
5-1- سئوالات اصلی تحقیق:
1- آیا نحوه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک بانک صادرات باعث ایجاد وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات می گردد؟
2- چه عواملی در ایجاد وفاداری مشتریان نسبت به بانک موثر هستند؟
6-1- سوالات فرعی تحقیق
1- آیا اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک بر تعهد مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد؟
2- آیا سطح رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک بر تعهد مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد؟
3- آیا میزان ارزش کسب شده توسط مشتریان از بانکداری الکترونیک بر تعهد مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد؟
4- آیا اعتماد مشتریان نسبت به بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد؟
5- آیا سطح رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد؟
6- آیا میزان ارزش کسب شده توسط مشتریان از بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد؟
7-آیا تعهد مشتریان بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد؟
7-1- فرضیات اصلی تحقیق:
1- اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک بر تعهد مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد.
2- سطح رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک بر تعهد مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد.
3- میزان ارزش کسب شده توسط مشتریان از بانکداری الکترونیک بر تعهد مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد.
4- اعتماد مشتریان نسبت به بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد.
5- سطح رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد.
6- میزان ارزش کسب شده توسط مشتریان از بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد.
7- تعهد مشتریان بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک تاثیر دارد.
8-1 متغیر های تحقیق: که در آن متغیرهای مستقل و وابسته مشخص گردیده اند.
9-1- روش تحقیق:
الف) هدف از نوع تحقیقات کاربردی است زیرا نتایج آن برای آگاهی مدیران بانک صادرات از میزان تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل موثر در بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان کاربرد دارد.
ب) از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات: تحقیقات میدانی زیرا داده های تحقیق با حضور در جامعه و یا نمونه آماری و با استفاده از ابزارهای مصاحبه و پرسشنامه گردآوری می شود.
ج) از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی، پیمایشی است زیرا به بررسی توزیع ویژگی های جامعه مشتریان بانک صادرات می پردازد و عناصر و متغیرهای پژوهش و نحوه ارتباط میان آنان را در چارچوب مشخص توصیف می کند.
10-1- روش گردآوری داده ها:
واحد نمونه گیری: هر مشتری بانک صادرات در تهران که از خدمات الکترونیکی بانک استفاده می کند.
روش نمونه گیری: خوشه ای چند مرحله که شعب بانک صادرات به 5 منطقه سرپرستی غرب، شرق، شمال، جنوب و مرکز تقسیم شده است.
11-1-محاسبه حجم نمونه از فرمول که
12-1-ابزار گردآوری داده ها: مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه
13-1- روش تجزیه و تحلیل داده ها: علاوه بر آمار توصیفی مانند میانگین و واریانس، از آمار استنباطی نیز استفاده شده است.برای بررسی همبستگی بین متغیرهای تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون و در ادامه از آزمون رگرسیون چندگانه جهت بررسی میزان وابستگی متغیر وابسته به متغیرهای مستقل و سهم هریک از این عوامل استفاده شده است. همچنین از آزمون آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از روشهای آماری مناسب و SPSS وEXCEL استفاده گردیده است.
14-1- قلمرو تحقیق: (قلمروزمانی: تابستان و پاییز 89-قلمرو مکانی: شهر تهران- قلمرو موضوعی: بررسی میزان تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات می باشد.)
15-1- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح: که در آن واژگان خدمت، بانکداری الکترونیک، سهولت استفاده، وفاداری، وفاداری به نام و نشان تجاری، اعتماد تعریف شده بودند و لاتین تمامی این موارد پانویس گردیده بود.
16-1- محدودیت ها و تنگناهای تحقیق: که علاوه بر اینکه به محدودیت های زمانی و مالی اشاره نموده محدودیتهایی همچون موارد زیر ذکر کرده است:
الف- بدلیل اینکه این پژوهش صرفا بر مبنای مقالات و مدلهای معتبر انجام شده ممکن است برخی از عوامل موثر بر وفاداری مشتری را بررسی نکرده باشد.ب- از آنجایی که این تحقیق تنها بانک صادرات را بررسی نموده لذا در تعمیم نتایج تحقیق به دیگر بانک ها شرایط آن بانک باید موردنظر قرار بگیرد و نتایج حاصله را نمی توان بطورکامل به دیگر بانک ها تعمیم داد.ج- پرسشنامه در یک بازه زمانی خاص توزیع شده که ممکن است بر نتایج تحقیق اثرگذار باشد.
بخش دوم: معرفی بانک صادرات و خدمات آن و خدمات الکترونیکی آن
فصل دوم: پیشینه ها و مبانی نظری تحقیق
بخش اول: مبانی نظری تحقیق
1-2- مقدمه
2-2- توضیحی درباره بانکداری الکترونیکی
3-2- توضیحی درباره کانالهای ارائه خدمات الکترونیکی مانند:بانکداری خانگی- صفحات وب- ماشین های خودپرداز- و...
4-2- مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی و مقایسه بانکداری الکترونیکی با سنتی
5-2- بررسی بانکداری الکترونیکی در ایران و چالش های نوین صنعت بانکداری الکترونیکی
6-2- بررسی اصول بانکداری الکترونیک و مشتری مداری
7-2-وفاداری به نام تجاری و مزایای وفاداری مشتریان
8-2- سودآوری و وفاداری مشتریان و اندازه گیری مقدار وفاداری آنها و شاخص های سنجش وفاداری
9-2- تعهد، رضایتمندی، اعتماد مشتریان
10-2- بررسی تفاوت محصول و خدمت و کیفیت هر کدام
11-2- مدلهای وفاداری در بانکداری الکترونیک (که هر کدام دارای جدول بود):مدل انگیزشی- مدل پویا از وفاداری- مدل کیفیت الکترونیک- مدل وفاداری مشتریان به خدمات بانکی- مدل مفهومی پژوهش
تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: رضایت مشتریان- تعهد- اعتماد- وفاداری
بخش دوم: پیشینه تحقیق
جمع بندی
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
1-3- مقدمه
2-3- روش تحقیق: که در این قسمت نوع پژوهش را مورد مطالعه قرار می دهد و از آن جا که این تحقیق به بررسی میزان تاثیربانکداری الکترونیک در وفاداری مشتریان و.... می پردازد و می توان بطور عملی از نتایج آن استفاده کرد از نوع کاربردی محسوب می شود و از آنجایی که بیشتر تحقیقات علوم رفتاری را در زمره تحقیقات توصیفی به شمار می آورند بنابراین تحقیقحاضر یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی مطرح گردیده است.
3-3- جامعه پژوهش: مشتریان بانک صادرات
4-3- حجم جامعه: از رابطه کوکران استفاده شده
5-3- روش نمونه گیری: نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای برای جلوگیری از اتلاف وقت و صرفه جویی در منابع مالی
6-3- شیوه گردآوری اطلاعات و داده ها: روش کتابخانه ای، روش غیرکتابخانه ای مانند پرسشنامه
7-3- قلمرو پژوهش
8-3- مراحل انجام پژوهش:
1-8-3- شناسایی مدل مناسب برای بررسی میزان تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان
2-8-3- شناسایی معیارها
3-8-3- تعیین ابزارهای سنجش تحقیق
مراحل طراحی پرسشنامه: محتوای پرسشنامه: ترسیم جدول سوالات مربوط به ابعاد و متغیرهای موثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری الکترونیک که تعداد سوالات مربوط به هر بخش را نشان می دهد.
روایی و پایایی تحقیق:
برای روایی از روش روایی محتوا استفاده شد که گام های زیر برای این منظور برداشته شد:مطالعه دقیق و مرتبط با اهداف تحقیق، مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران، مطالعه پژوهش ها و پایان نامه های مرتبط و یافتن پرسشنامه برای سنجش متغیرهای مذکور، مشورت با اساتید راهنما و مشاور در رابطه با معتبر بودن پرسشنامه و انتخاب آنها، به جهت تعیین اعتبار پرسشنامه ابتدا پرسش نامه بین چندی از خبرگان توزیع و نقایص آن برطرف گردید.
برای پایایی(اعتماد)از روش های اجرای دوباره(روش بازآزمایی)، روش موازی(همتا) و روش تنصیف(دونیمه کردن اعتبارات پرسشنامه و محاسبه نمرات دو دسته)، روش کودر- ریچاردستون و آلفای کرونباخ که در این روش از آلفای کرونباخ استفاده شده است.
4-8-3- تعیین مقیاس مورد استفاده: متداول ترین شکل پاسخ مورد استفادهبرای سنجش متغیرهای تحقیق شکل پاسخ مقیاس های درجه بندی است که مقیاس لیکرت انتخاب شده است.
طیف لیکرت: کاملا مخالفم- مخالفم- نظری ندارم- موافقم- کاملا موافقم
5-8-3- تجزیه و تحلیل داده ها: از روش همبستگی برای 7 فرضیه استفاده کرده و از رگرسیون چندگانه برای بررسی میزان وابستگی متغیر وابسته به متغی مستقل و سهم هریک از آن ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
1-4- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها: که در آن داده های جمعیت شناختی نظیر جنسیت، سن، سطح تحصیلات را توصیف کرده
2-4- آمار استنباطی: از طریق نرم افزار SPSS و ضریب همبستگی پیرسون هر کدام از فرضیه ها را بطور جداگانه مورد بررسی قرار داده است و همچنین از تجزیه و تحلیل رگرسیون چند گانه برای مطالعه سهم یک یا چند متغیر مستقل در متغیر وابسته استفاده کرده و برای هرکدام ضریب بتا، خطای معیار و عدد معنی داری تعیین شده است.
فصل پنجم: نتیجه گیریها و پیشنهادات
مقدمه
1-5- نتیجه گیری و تحلیل یافته ها:که در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی به تحلیل اطلاعات با توجه به اطلاعات کسب شده از طریق پرسشنامه پرداخته است که نتایج حاصل از آمار توصیفی همان نتایج مربوط به بخش مشخصات فردی پاسخ دهندگان می باشد و نتایج حاصل از آمار استنباطی ابتدا به روایی و پایایی ابزار گردآوری شده و سپس به آزمون فرضیات پرداخته و از وجود رابطه معنی داری بین متغیرها اطمینان حاصل کرده و از روش تحلیل همبستگی پیرسون برای بررسی این رابطه معنی داری استفاده کرده و تک تک فرضیه ها را مورد بررسی قرارداده است.
2-5- پاسخ به سوالات تحقیق
3-5- ارائه راهکارها و پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق: پیشنهاداتی در رابطه با نحوه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک برای افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک و همچنین محقق پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی مطرح کرده است.
4-5- محدودیت های تحقیق را ذکر کرده است.
در آخر، منابع فارسی، لاتین، سایت اینترنتی، ضمایم و در انتها پرسشنامه ای با 25 سوال مطرح نموده است.