امروز دوشنبه 31 اردیبهشت 1403
بر اساس ماده 23 قانون حمایت حقوق مولفان، کلیه آثار ارائه شده در سایت با مجوز از صاحب امتیاز اثر می باشد. تمام کالاها و خدمات این سایت بدون احتساب مالیات می باشد.
ارزیابی مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی
این مقاله کاربرد مدیریت کیفیت جامع را در سازمانهای بخش دولتی موردبررسی قرار می‌دهد. ارزیابی ویژگیهای عملی این سازمانها درباره ده بعد مدیریت کیفیت جامع (مثل روابط عرضه‌کننده و مدیریت نیروی کار) توسط نویسندگان و با بکارگیری ادبیات دانشگاهی شناسایی و تعریف شده است. از دیدگاه ارزیابی، مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بخش دولتی مفید شناخته شده اما ویژگیهای خاص عملکرد، بویژه نارسایی درک موضوعهای رضایت مشتری، احساس رضایت مدیران و کارکنان برای کارکردن براساس قوانین و نظم و مشاهده اولویتها، و کمبود میل درونی و انگیزه برای پیشرفت فرایندها، مداخله مدیریت کیفیت جامع را مشکل‌تر می‌سازند. همچنین اشخاص حقیقی و حقوقی می‌توانند انگیزه لازم برای پیشرفت را فراهم کرده و همان نقشی را ایفا کنند که مشتریان در یک موقعیت رقابتی دارا هستند.
مقدمه
برخی از نویسندگان مثل فایگنبام (1991) وایشی کاوا (1985) بر اهمیت کیفیت خدمات و محصول در بازار جهانی و متعاقباً نیاز به بکارگیری رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای اداره امور تجاری به‌منظور کنارگذاشتنن موقت رقابت، تاکید می‌کنند. این نویسندگان این موضوع را به دیده تردید نگاه می‌کنند که آیا برای بکارگیری مدیریت کیفیت جامع در یک موقعیت بی‌رقیب، میل یکسان وجود دارد یا خیر.
سازمانهای بخش خصوصی در کشورهای غربی به سرعت درحال ازبین رفتن هستند اما تعدادی از آنها هنوز به کار خود ادامه می‌دهند. همچنین، سازمانهایی وجود دارند که ویژگیهای یکسان داشته و غالباً در چارچوب خاصی از قوانین فعالیت می‌کنند (مثل مطلوبیت آب، گاز و برق، ارتش، اجرای قانون و سازمانهای جمع‌آوری مالیات) و سازمانهایی که ضرورتاً هدفشان افزایش سهم بازار نیست (مثل سازمانهای بهداشت عمومی، موسسات خیریه و عمومی). این امر باعث می‌شود که نویسندگان سوالهای زیر را مطرح کنند:
این مقاله، این سوالها را موردبررسی قرار داده و پاسخهایی را نیز ارائه می‌کند. این مساله با ارزیابی آنچه که مدیریت کیفیت جامع نامیده می‌شود و با درنظر گرفتن تفکر موجود بر روی این مفهوم و منابع آن در بخش رقابتی و خصوصی، بویژه تولید کارگاهی آغاز می‌شود. شرایطی که در آن سازمانهای دولتی فعالیت می‌کنند نیز موردارزیابی قرار گرفته و یک بررسی در ارتباط با کاربرد مدیریت کیفیت جامع در این نوع سازمانها با بکارگیری ده بعد انتخابی از مبحث مدیریت کیفیت جامع موردارزیابی قرار می‌گیرد.
مدیریت کیفیت جامع چیست؟
تعریف مدیریت کیفیت جمع آسان نیست. درواقع این امر یک فلسفه مدیریت است که بطور گسترده در شرکتها به‌اجرا درآمده و به‌صورت دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی موردبحث قرار گرفته است. بررسی آن نشان می‌دهد که بیشتر سازمانها و پژوهشگران تعریف خاص خود را از این اصطلاح بیان می‌کنند. نویسندگان مختلف سعی کرده‌اند تا ابعاد مختلفی را تعریف کنند که مدیریت کیفیت جامع را شکل می‌دهند، ازجمله این نویسندگان اهایر و دیگران (1996)، دیل واکلند (1994)، فلاین و دیگران (1994) و سراف و دیگران (1989) که در جدول شماره 1 آمده را می‌توان نام برد. تحلیل این ابعاد، چند نقطه مشترک را نشان می‌دهد، مانند پشتیبانی مدیریت عالی، روابط عرضه‌کننده و مشتری، بکارگیری کارکنان از این تحقیقات، نویسندگان ده بعد مدیریت کیفیت جامع و مطالعه تاثیر آن در سازمانهای بخش دولتی را انتخاب کردند. این ابعاد در جدول شماره 1 شناسایی و تعریف می‌شود. منافع شرکتهایی که مفهوم مدیریت کیفیت جامع را به‌کار می‌گیرند در افزایش کیفیت عملکرد، همراه با کاهش همزمان در هزینه‌ها و پیشبرد تولید نهفته است. تعداد زیادی از تحقیقات مثل تحقیق آدام (1994)، آدام و سایرین (1997)، ایستون و جارل (1998)، فلاین و سایرین (1994)، کاسکو (1998)، پاول (1995) و زئیری و سایرین (1994) رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و نتایج شرکت را موردبررسی قرار داده و نشان می‌دهند که میان آنها یک رابطه مثبت وجود دارد. مدیریت کیفیت جامع به معنای افزایش کیفیت همراه با کاهش هزینه‌هاست و تاثیر آن بر روی صرفه‌جویی سازمانی کاملاً روشن است. هزینه از دست دادن مشتریان به‌عنوان پیامدی از کیفیت ناهماهنگ و ناموزون، تنها یکی از عوامل تساوی هزینه است. با وجود این، این موضوع و دیگر انواع هزینه‌های فرصت از دست رفته، همچنان که دیل و پلانکت (1995) تعریف می‌کنند به یک درجه یکسان برای سازمانهای بخش دولتی وجود ندارند. قوانین داخلی که سازمانهای دولتی تحت آن قوانین فعالیت می‌کنند با قوانینی که رقابت براساس آنها انجام می‌گردد متفاوتند. براین اساس با احتمال زیاد، نتایج دخالت مدیریت کیفیت جامع نیز ممکن است متفاوت باشد. این عوامل، تحلیل جالبی را در ارزیابی مفاهیم کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایجاد می‌کنند.
یک طبقه‌بندی از سازمانهای دولتی
در این مقاله همه آن سازمانهایی که هدفشان افزایش سود نیست، تحت عنوان سازمانهای دولتی درنظر گرفته می‌شوند. این سازمانها را می‌توان به دو گروه سازمانهای دولتی و غیردولتی تقسیم کرد. بعضی از سازمانهای دولتی غالباً تنها فراهم‌کنندگان محصولاتشان هستند. اما در موقعیتهای دیگر ممکن است دارای رقبایی باشند و این وضعیت در کشورهای مختلف متفاوت است. به‌عنوان مثال، در بیشتر کشورها سازمانهای نظامی و اجرایی متعلق به گروه اول هستند، درحالی که خدمات ایمنی مربوط به گروه دوم می‌شود. در برخی کشورها تمام سازمانهای خدمات بهداشتی و صاحبان قدرت، دولتی هستند، اما در دیگر کشورها این نوع خدمات ممکن است به‌وسیله دولت و بخش خصوصی تامین گردد. سازمانهای دولتی ممکن است براساس موجودیت یا برعکس رقابت درونی به بخشهای بیشتری تقسیم شوند. به‌عنوان مثال، رقابت درونی زمانی وجود دارد که سازمان دولتی، محصول یا خدماتش را ازطریق سازمانهای فرعی متفاوت عرضه کند، همچنان که این موضوع درمورد خدمات تعلیم و تربیت عمومی و خدمات ایمنی به چشم می‌خورد. نشان‌دهنده بحث و جدلی است که درباره نظریه بازار اجتماعی و انتخاب عمومی وجود دارد.
در رابطه با سازمانهای غیردولتی باید گفت که بعضی از این سازمانها انحصاری عمل می‌کنند (مثل انجمنهای حرفه‌ای که فقط نماینده شخصیتهای صاحبنظر در سازمان هستند) درحالی که دیگر سازمانها در جوامعی کار می‌کنند که در آن جوامع سازمانهای جایگزین، همان نیازها را برطرف می‌سازند.
برای تجزیه‌وتحلیل انجام شده در این مقاله، فرض بر این است که سازمانهای دولتی سعی در دستیابی به منافع اجتماعی باتوجه به بودجه محدود دارند. سازمانهای دولتی غیرانحصاری نگرانی کمتری درمورد مسائل رقابتی دارند و این امر از آنجا نشأت می‌گیرد که هدف این سازمانها ارضای نیازهای اجتماعی نسبت به افزایش تعداد مصرف‌کنندگان است. سازمانهای غیردولتی که به‌عنوان سازمانهای انحصاری عمل نمی‌کنند، دارای چنین اهداف یا روشهایی برای دستیابی به این اهداف نیستند و آن سازمانهایی که درجهت دستیابی به پول و مصرف‌کنندگان بیشتر تلاش می‌کنند فرض بر این است که دارای ویژگیهای مشابه مانند شرکتهای خصوصی در یک بازار رقابتی هستند که موضوع بحث این مقاله نیست. بعضی از شرکتها که در این طبقه‌بندی به‌عنوان شرکتهای انحصاری مطرح می‌شوند توسط بخش دولتی و یا خصوصی اداره می‌گردند.
کاربرد مدیریت کیفیت جامع
تجزیه‌وتحلیل مطرح شده در این مقاله براین فرض استوار است که یک سازمان دولتی تحت محدودیتهای خاصی عمل کرده و می‌بایست یک سری از مقررات را درباره قیمت و کیفیت خدمات و یا محصول درنظر گیرد. تحلیلی از سیستم‌های مختلف مقرراتی، در کتاب بیساتکو و دیگران (1988) موردبررسی قرار گرفته است. یافته‌های رو ویزی و تامسون (1992) نشان می‌دهد درجایی که تغییرات در سیستم مقرراتی عرضه مستقیم مقررات کیفیت را شامل نشوند، می‌توان ثابت کرد که کیفیت کاهش پیدا خواهدکرد. کیفیتی که توسط مقررات به‌دست آید، نمی‌تواند همه ویژگیهای خدمات و یا محصول را دربرگیرد، و این موضوع بسیار دشوار است و این امر به دلیل ماهیت ذهنی کیفیت است. این موضوع بر این فرض نیز استوار است که خدمات یا محصول جانشین مناسبی ندارد.
تئوری اقتصادی، تجزیه‌وتحلیل گسترده‌ای را از شیوه رفتار بازارهای انحصاری در ارتباط با کیفیت ارائه شده انجام می‌دهد (مانند، درانو و ستور و تیز، (1992)، کهر (1996) و شی شینس کی (1976). این تحلیلها نشان می‌دهند که بهبود کیفیت و نیروی بالقوه آن درجهت ازبین بردن فعالیتهای بی‌ارزش و اضافی از فرایندهای تجاری به‌گونه‌ای که در بازارهای تجزیه‌وتحلیل شده نشان داده می‌شوند را مورد ارزیابی قرار نمی‌دهند.
هدف یک سازمان دولتی، برآورده کردن نیازهای خاص جامعه در چارچوب محدودیتهای موجود بودجه‌ای است. تعریف این نیازها برای سازمانهای دولتی یک سوال سیاسی است که از محدوده اختیارات این مقاله خارج است. دراین موارد اگرچه نیازها برآورده می‌شوند تحت مسئولیتهای سازمان دولتی است. این موضوع به آنها مسئولیتهایی را در طراحی محصول یا خدمات و ارائه فرایندها واگذار می‌کند.
در سازمانهای دولتی، جستجو برای راههای کاهش هزینه معمولاً مهمتر از بهبود کیفیت است. کیفیت غالباً به‌عنوان کوچکترین خواسته دولت یا شکلی از قدرت اجرایی تعریف می‌شود و این درجایی است که پیشرفت در کیفیت به افزایش تقاضای مصرف‌کنندگان منجر نمی‌گردد (به‌عنوان مثال، بهبود کیفیت عرضه برق به معنای افزایش مصرف آن نیست). به‌علاوه، کارکنان معمولاً از کارکردن براساس یک استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه به قوانین؛ مقررات و تصمیمهای انجام شده قبلی رضایت دارند. همچنین، تمایل به ماندن در یک وضعیت امن و بی‌خطر و کاهش تعجیل در بهبودی فرایندهای تجاری کلیدی وجود دارد. انگیزه کاهش هزینه‌ها برای یک سازمان دولتی به اندازه بخش رقابتی ضروری نیست (شرمن، 1989). درمورد اولی، تنها راه افزایش منافع برای مصرف‌کنندگان کاهش هزینه‌هاست. امروزه، مدیریت کیفیت جامع در میان مسئولان و سازمانهای دولتی در کشورهای مختلف مطرح می‌گردد.
ابعاد مدیریت کیفیت جامع
کاربرد و استفاده سازمانهای دولتی از مدیریت کیفیت جامع باتوجه به هریک از ده بعد مدیریت کیفیت جامع که به‌صورت جزیی و دقیق در جدول 1 مطرح شده‌اند، در اینجا موردارزیابی قرار می‌گیرند.
به‌طورکلی مدیریت عالی، مسئول اصلی دستیابی به اهداف اصلی و فرعی سازمانی است. (داویز و هینتون، 1993). با وجود این، در سازمانهای دولتی این موضوع نسبت به موقعیتهای رقابتی متفاوت است. همچنین درمیان کارکنان این گرایش وجود دارد که خود را به‌عنوان صاحبنظر می‌دانند نه به‌عنوان مدیرانی که عامل اجرایی آن اعمال هستند و معمولاً احساس تخصص یا صاحبنظر بودن همراه با درجه‌ای از حساسیت نسبت به امر ریاست، فرایند تصمیم‌گیری را دشوار می‌سازد. نگرانی درباره کاهش هزینه‌ها مهمتر از موضوع کیفیت خواهدبود و مسائل مربوط به کیفیت به سطح موارد دستیابی به خواسته‌های فنی قانونی و سطوح مقرراتی کاهش می‌یابد. ارضای نیازهای جامعه در محدوده بودجه موجود، یکی از دغدغه‌های اصلی بوده و باید موردتوجه خاص مدیریت عالی قرار گیرد.
تعریف مشتری در سازمانهای دولتی امری دشوار است (رابینسون، 1994). برای شرکتهای خصوصی، کسی که خریدار محصول یا دریافت‌کننده خدمات است به‌عنوان مشتری شناخته می‌شود، اما در سازمانهای دولتی همیشه چنین نیست. مشتری می‌تواند کل جامعه باشد که بودجه سازمان دولتی را با هدف ارضای نیازهای آن می‌پردازد. در بعضی موقعیتها ارضای نیازهای مصرف‌کننده، موجب افزایش برآورده کردن نیازهای اجتماعی نمی‌گردد. به‌عنوان مثال، دانشجویی که در دانشگاه دولتی به تحصیل می‌پردازد ممکن است این آرزو را داشته باشد که دانشگاه به او مدرکی ارائه کند، بدون اینکه کمترین سطوح آکادمیک را بگذراند، اما این امر با ارضای نیاز اجتماعی باتوجه به توسعه استانداردهای آموزشی یک جامعه تناقض دارد. بنابراین، دغدغه سازمانهای دولتی نیازهای فردی مصرف‌کنندگان مستقیم آنها نیست، بلکه برای آنها نیازهای کل جامعه مدنظر است. این عدم قدرت انتخاب که باعث فشارها و جیره‌بندی در مقایسه با بسیاری از خدمات دولتی می‌گردد، به‌وسیله مورگان و مورگاتروید (1994) موردتاکید قرار گرفته است.
برای سازمانهای غیردولتی این مشکل وجود ندارد و این بدان علت است که این سازمانها حق انتخابهایی را برای مشتریانشان قائل هستند. با وجود این، بعضی از این سازمانها نیازهای مشتریان خود را براساس سیستم عقیدتی سازمانی‌شان (مثل سازمانهای مذهبی و احزاب سیاسی) محدود می‌کنند. این موضوع باعث ایجاد تنش و تناقض می‌گردد، زیرا در این شرایط نیازهای اجتماعی با خواسته‌های سازمانی مطابقت ندارند. در این شرایط سازمان با امکان اضمحلال مواجه بوده و در اغلب موارد سیستم عقیدتی خود را به‌منظور بقا یا ادامه حیات با نیازهای مشتری انطباق می‌دهد. (دلایل اعتقادی درباره این نوع اقدامات، منظور و هدف این مقاله نیستند). وقتی که مشتریان یک سازمان از اعضای همان سازمان باشند (مثل انجمنهای حرفه‌ای) این مشتریان نیازهایشان را به روشی دمکراتیک تعریف می‌کنند.
در یک سازمان دولتی، عرضه‌کنندگان باید به دقت مورد آزمون قرار گیرند و این امر باید با توجه به دستیابی به آن دسته از ویژگیهای محصول صورت گیرد که با خواسته‌های قانونی مرتبط هستند. اصول، اقدامات و مکانیسم‌های مدیریت کیفیت جامع دارای ارزش قابل ملاحظه‌ای هستند و این بدان علت است که آنها نه تنها در دستیابی به خواسته‌های قانونی مفیدند، بلکه در کاهش هزینه ازطریق ازبین بردن مشکلات مربوط به بازگشت، اصطلاح و اطلاعات نادرست موثر خواهندبود.
در بخش خصوصی، تاکید قابل ملاحظه‌ای بر پیشرفت عرضه‌کنندگان ازطریق فعالیتهای مدیریت زنجیره‌ای عرضه‌کننده مانند قراردادهای بلندمدت، ارتباطات بهبودیافته، حسابداری سیستم باز و تبادل اطلاعات وجود دارد. با وجود این، به‌نظر می‌رسد این نوع مسائل در سازمانهای دولتی از اهمیت کمتری برخوردار باشند. سه دلیل اساسی برای این موضوع وجود دارد:
در سازمانهای دولتی، این امر که هریک از کارکنان انتظار دارند که فقط کاری را انجام دهند که نوع قرارداد و شرح شغل آنها مشخص کرده، امری متداول است و به همین دلیل نیز انعطاف‌پذیری شغلی محدود می‌شود. درنتیجه، برای آن سازمانهای دولتی که خواستار بکارگیری مدیریت کیفیت جامع هستند مشکلات ممکن است از آنجا ناشی شود که برخی از کارکنان نمی‌خواهند کارهای خاصی را انجام داده و یا اینکه آموزشهای لازم را فراگیرند. همچنین، سازمانهای دولتی به یک تعریف واضح از هریک از مسئولیتهای شغلی نیازمندند تا اینکه از بروز اختلافات درمیان کارکنانی که متصدی مشاغل متفاوتی هستند، جلوگیری شود.
بخش بازاریابی برای سازمان بخش دولتی از اهمیت چندانی برخوردار نیست و این موضوع از آنجا ناشی می‌شود که نیازهای مشتریان از نگرانیهای اصلی آن به‌شمار نمی‌رود. با این حال توصیف اینکه سازمان درحال انجام دادن چه کاری است برای مشتریان و عموم مردم بویژه به‌هنگام انتقادات منفی حائزاهمیت است. هدف گردهمائیهای میان بخشها به منظور بحث و تبادل‌نظر درمورد طرحهای محصول یا خدمات، تصمیم‌گیری درمورد چگونگی برآورده کردن نیازهای مشتریان، باتوجه به محدودیتهای هزینه‌ای، تکنیکی و تکنولوژیک نخواهدبود، بلکه براساس کاهش هزینه‌ها صورت خواهدگرفت. در رابطه با موضوع بکارگیری کارکرد کیفیت درخواستهای قانونی جانشین نیازهای مشتریان شده و نیازها درگرو اجرای بخش تجزیه‌وتحلیل رقابتی فرایند برنامه‌ریزی محصول نخواهدبود.
اگرچه طرح محصول یا خدمات، مسئولیت کامل سازمانهای دولتی نیست، اما آنها دارای استقلال بر روی فرایند هستند. به‌عنوان مثال، در اسپانیا دولت تصمیم می‌گیرد که به چه نوع بیماریهای تحت پوشش خدمات بهداشت عمومی دارو تجویز گردد، اما هیات مدیره بیمارستان درباره چگونگی برقراری ملاقاتها و چگونگی سازماندهی کارهایشان در بیمارستان درباره چگونگی برقراری قرارملاقاتها و چگونگی سازماندهی کارهایشان در بیمارستان و غیره تصمیم می‌گیرند. در سازمانهای دولتی، ساختارهای انعطاف‌ناپذیر، هماهنگی میان بخشهای مختلف درگیر در فرایند طرح را مشکل می‌سازند. گاهی اوقات برای انجام سریع کارها، فشارهای اجتماعی وجود دارند (مثل ایجاد دانشگاههای جدید) این خطر که کیفیت به علت توسعه سریع محصول یا خدمات، آن‌چنان که باید نیست، غالباً تصمیمی سیاسی است که خارج از حیطه کنترل سازمان است. همان‌طور که قبلاً اشاره شد، سازمانهای غیردولتی، نیازهایی را که می‌بایست براساس تصمیمات اعضا برآورده شوند، تعریف می‌کنند. در این موارد، مشکل طرح، برآورده کردن نیازهای مشتریان نیست، بلکه برآورده کردن خواسته‌های درونی توسعه‌یافته توسط سازمان در مقرون به صرفه‌ترین شیوه است. این تفاوت در بررسی این بعد از مدیریت کیفیت جامع، باید موردتوجه قرار گیرد.
دسترسی به اطلاعات دارای دو نوع کاربرد اساسی در سازمانهای دولتی است. اول اینکه این دسترسی به اطلاعات در فرایند تصمیم‌گیری درباره هم دانستن نتایج تصمیمات انجام شده و هم انجام اقدامات مناسب به‌منظور تسهیل هر نوع تحریف از اهداف بوده و به این وسیله به افزایش انگیزه کارکنان با استفاده از ارائه اطلاعات درباره پیشرفتهای انجام شده و اثراتشان کمک می‌کند. کاربرد دوم اینکه، نیاز به شفافیت است. افراد درون و بیرون سازمان حق دارند بدانند که از چگونگی دستیابی سازمان به عملکردهایی که موجودیت سازمان و چگونگی مدیریت آن را تعریف می‌کنند، آگاه شوند. این وظیفه سازمان است که این موضوع را به یک شیوه قابل فهم و منظم فراهم سازد. گرچه برخی موارد (مثل سازمانهای دفاعی) برخی اطلاعات ممکن است بسیار محرمانه باشد.
در سازمانهای غیردولتی دستیابی به اطلاعات به‌منظور مدیریت به شیوه موثر، آن‌گونه که در سازمانهای دیگر وجود دارد حائزاهمیت است. همچنین، این موضوع برای کارکنان دارای اهمیت است و این از آنجا ناشی می‌شود که این کارکنان باید اهداف یکسانی را دنبال کرده و دستیابی به این اهداف، انگیزه اصلی را فراهم سازد. بالاخره اینکه اطلاعات داده شده به افراد خارج سازمان باتوجه به ویژگیهای سازمان شکلهای متفاوتی به خود گرفته و به روشهای متعددی انجام می‌گیرد. به‌عنوان مثال، انجمنهای حرفه‌ای موظفند تا به اطلاع‌رسانی افراد خود پرداخته و ازطرف دیگر سازمانهای خیریه موظفند که نه تنها به اطلاع‌رسانی افراد خود بپردازند، بلکه کل جامعه را آگاه ساخته تا اینکه بتوانند حمایتها و پول بیشتری را به‌دست آورند.
انگیزه عملکرد و مدیریت خدمات به‌منظور توجه کمتر به کیفیت و نیز دسترسی به سطوح بالاتر بروندادها در انحصار بوده و در سازمانهای بخش دولتی (مثل توزیع برق و میزان ارتباطاتی که در روز انجام می‌شود) وجود دارد. مسائل مربوط به فقدان هماهنگی نیز در این سازمانها وجود داشته، بنابراین، نقش دایره کیفیت نسبت به موقعیت رقابتی، کمی متفاوت است.
نتایج
برخی از انواع سازمانهای دولتی در کشورهای توسعه‌یافته به سرعت درحال اضمحلال و نابودی هستند و این بدان علت است که اعتقاد بر این است که رقابت باعث افزایش کیفیت و کاهش هزینه‌ها و درنتیجه باعث افزایش رفاه اجتماعی می‌شود. با وجود این، بسیاری از این سازمانهای عمومی هنوز به‌وسیله موسسات دولتی اداره شده و این موضوع موجب می‌شود که این سازمانها در مقایسه با سازمانهایی که تحت شرایط رقابتی عمل می‌کنند، دارای ویژگیهای عملیاتی متفاوتی باشند. تجزیه‌وتحلیل کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای بخش دولتی همان‌طور که در این مقاله به‌طور دقیق و جزیی موردبحث و بررسی قرار گرفت نشان می‌دهد که بعضی از ابعاد مدیریت کیفیت جامع مانند توجه به مشتری در مقایسه با وضعیت رقابتی از اهمیت کمتری برخوردار است. لذا، ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع مانند دسترسی به اطلاعات، بکارگیری ابزارها و تکنیک‌های بهبود، آموزش، قدرت بخشی، و کارگروهی می‌توانند مانند بخش خصوصی اثرات مثبت و مشابهی داشته باشند. در برخی از موقعیتها در بخش دولتی سازمانها انگیزه کمی برای بهبود ارضای نیازهای مشتریان دارند. در این موارد، دولتها می‌بایست به‌عنوان دایره بازاریابی عمل نمایند تا نیازهای مشتریان را به قوانین تبدیل کنند. تاحدودی در انگلستان این نقش به‌وسیله قانونگذارانی مانندOFWAT انجام می‌شود. همچنین در انگلستان، قانون «بهترین ارزش» و کاربرد فزاینده خود ارزیابی علیه «مدل تجاری عالی» تغییری مثبت در مسیر سازمانهایی که مدیریت کیفیت جامع را مدنظر دارند، ایجاد می‌کند.
موانع زیادی برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع وجود دارد که این موانع شامل تعریف نامناسب مشتری که در برخی موارد ممکن است کل جامعه و نه فقط یک مصرف‌کننده مستقیم باشد، کمبود انعطاف‌پذیری که مشخصه بخش عمده سازمانهای بخش دولتی است و پیاده‌سازی ابعاد مدیریت کیفیت جامع مانند روابط بلندمدت با عرضه‌کنندگان و توسعه سیستم پاداش‌دهی برای کارکنان را دچار مشکل می‌سازد. در موسسات غیردولتی، جدا از واقعیت که آنها معمولاً تصمیم می‌گیرند که نیازهای مشتری را برآورده سازند، بقیه اصول مدیریت کیفیت جامع از ارزش قابل ملاحظه‌ای درجهت بهبود کارآیی عملیاتی آنان برخوردارند.
- نگرش و رفتار کارکنان:
برای اینکه مدیریت کیفیت جامع با موفقیت به‌اجرا درآید، شرکتها می‌بایست به تشویق نگرشهای مثبت شغلی بپردازند که این نگرشهای مثبت شامل وفاداری به سازمان، افتخار شغلی، تاکید بر اهداف سازمانی مشترک و توانایی فراتر از کارکرد است. این موضوع در سازمانهای دولتی که رویکرد معمولی به شغل، براساس تبعیت از خواسته‌های تکنیکی و کاهش هزینه‌ها در مقابل بهبود بخشیدن رضایت مشتریان است، کاری دشوار است. سیستم‌های ایجاد انگیزه در یک سازمان دولتی می‌بایست بهبود کیفیت را باتوجه به بودجه تسهیل کنند. ویژگیهای خاص مدیریت نیروی کار در سازمانهای دولتی برخی از کشورهای اروپایی، مشکلاتی را در بکارگیری سیستم‌های پاداش نشان می‌دهد. انگیزه‌های مادی به دلایل متعدد برای اجرا، با مشکل روبرو است. این مسائل شامل دشوار بودن اندازه‌گیری عینی از عملکرد گروه یا فرد، بودجه‌های ثابت و گاهی اوقات گروه مخالف اتحادیه بازرگانی است. در سازمانهای دولتی، ترفیع به جای آنکه با عملکرد افراد مرتبط باشد با درجه شغلی مرتبط است و کنار گذاشتن این افراد کار آسانی نیست. این دو واقعیت نیاز سیستم‌های انگیزشی تخیلی را روشن می‌سازد. افزایش روحیه خدمات اجتماعی و توسعه احساس مسئولیت عمومی، به عقیده بعضی افراد امری غیرمعمول است. با وجود این، این موضوع نشان داده است که یک، سیستم انگیزشی باارزش برای کارکنان خدمات عمومی بوده و همچنان در انگلستان که از مالکیت دولتی به مالکیت خصوصی تغییر یافته است، به‌کار می‌رود. در بسیاری از سازمانهای غیردولتی، افراد این سازمانها در سازمان حضور دارند و این بدان علت است که این افراد همان اهداف سازمان را دنبال می‌کنند. در این موارد، انگیزه ازطریق دستیابی به این اهداف به‌دست می‌آید.
- رابطه مشتریان: در یک سازمان متعهد به مدیریت کیفیت جامع، نیازهای مشتریان و مصرف‌کنندگان و ارضای این نیازها باید در ذهن همه کارکنان وجود داشته و توجه چشمگیری به شناسایی این نیازها (نهان و آشکار) و سطوح ارضای آنها مبذول گردد. رضایت مشتریان زمانی حائزاهمیت است که پیشرفتها در سطح رضایت به افزایش تقاضای مشتریان منجر گردد. اگر این حالت ایجاد نشود نیازچندانی به شنیدن، تجزیه‌وتحلیل و پاسخگویی به خواسته‌های مشتریان نخواهدبود. پیداکردن سازمانهای دولتی که با داشتن نگرانیهای کم، نسبت به کیفیت محصول در یک موقعیت انحصاری فعالیت می‌کنند، موضوع عجیبی به‌نظر نمی‌رسد. روویزی و تامسون (1992) معتقدند که دولتها می‌توانند به‌عنوان بخشهای بازاریابی درجهت ایجاد مقررات ضروری درباره کیفیت (به این معنی که وقتی دولتها قوانین لازم را برای کیفیت خدمات محصول پایه‌ریزی می‌کنند نباید از نگرانی ایشان درباره نیازهای مشتریان چیزی کاسته شود) اقدام کنند. - آیا رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای دولتی جالب است؟ - تورج مجیبی میکلائی: دانشجوی دکترای مدیریت دولتی و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه - کدامیک از اصول، مکانیسم‌ها و اقدامات مدیریت کیفیت جامع دارای ارزش و کدامیک بی‌ارزش هستند؟ - آیا تغییرات در اصول، مکانیسم‌ها و عملیات مدیریت کیفیت جامع برای همخوانی با ویژگیهای سازمان دولتی لازمند؟ - برای ایجاد احساس نیاز و انگیزه برای تغییر چه می‌توان کرد؟ - یکی از خواسته‌های قانونی و اساسی که سازمانهای دولتی به‌دنبال آن هستند اطمینان بخشیدن به یک عرضه دردسترس و آماده و مداوم از محصول یا خدمات است. یکی از مشکلات بوجود آمده توسط کاهش در تعداد عرضه‌کنندگان که یکی از ویژگیهای رویکرد پیشرفت عرضه‌کننده است، خطر مسائل عرضه‌کردن به‌علت شورشها، تصادفات و غیره است. بنابراین، کاهش تعداد عرضه‌کنندگان از اهمیت کمتری برخوردار است. به‌عنوان مثال، در توزیع برق معمولاً این مشکل وجود دارد که خواسته‌ها برای ایجاد ارتباطات، بیشتر از ظرفیت درونی سازمان مسئول توزیع برق است و درنتیجه پیمانکاران برای برآورده کردن این خواسته‌ها بکار گرفته می‌شوند. از آنجا که این موضوع باید بدون تأخیر انجام شود، یک سازمان توزیع برق به پیمانکاران زیادی نیاز دارد. تا این پیمانکاران بتوانند برای رسیدن به استاندارد مطلوب کارکرده و خدمات ارائه دهند و درواقع این سازمانها کارها را بین خود و پیمانکاران مبادله می‌کنند تا اینکه آنها را وابسته به شرکت نگه دارند. - نیاز به پیشنهاد مزایده رقابتی و اجباری به‌منظور جلوگیری از تقلب در بازار. سیستم انتخاب عرضه‌کننده برای سازمانهای دولتی کم‌وبیش به‌وسیله قانون تعریف می‌شود و درنتیجه مدیران می‌بایست خود را به کاربرد رویه‌های قانونی مناسب محدود کنند. با وجود این، آیا این رویه‌ها می‌بایست مطابق معیارهای مدیریت کیفیت جامع تعریف شوند؟ از آنجا که این پیشنهادات، بهبود مستمر و کاهش هزینه‌ها در درازمدت را به‌عنوان اهداف خود مدنظر دارند، دلایلی نیز وجود ندارد که یک سازمان دولتی این پیشنهادها را بکار نگیرد. مسترسون (1995) مثالی از کاهش هزینه‌های عرضه در یک اداره پلیس را مطرح می‌کند که این کاهش هزینه‌ها از کاهش هزینه محصول نشأت می‌گیرد. اریج و ناندی (1994)
نتایج بکارگیری یک مدل تلفیقی که متشکل از ترکیب معیارهای مدیریت کیفیت جامع با مزایده رقابتی است را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار دادند. آنها به این نتیجه دست یافتند که این اقدامات با مدیران بخش دولتی چندان بیگانه نبوده و به دستیابی ارزش پول باتوجه به میزان پاسخگویی منجر می‌گردد. با وجود این، همان‌طور که اریج به آن اشاره کرده است، بکارگیری معیارهای مدیریت کیفیت جامع در برخی موارد بسیار سخت و دشوار است و این درنتیجه این واقعیت است که مشکل اصلی در بخش عمومی این است که مطمئن شوند عرضه‌کنندگان براساس مصالح سیاسی، بقای اقتصادی شرکتها، مصلحت‌اندیشی یا تقلب انتخاب نمی‌شوند، بلکه براساس رویه‌های واضح که منوط به بازرسی بوده و به همه عرضه‌کنندگان واجد صلاحیت فرصت مساوی می‌دهد، تعیین می‌شود. استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت از نوع ایزو 9000 می‌توانند برای سازمانهای دولتی بسیار مفید باشند و این از آنجا نشأت می‌گیرد که این استانداردها، رویه‌های تعریف شده در سطح بین‌المللی را در زمینه مدیریت کیفیت و بیمه پایه‌ریزی می‌کند. از آنجا که رفتار سازمانهای دولتی باید تابع راهکارهای عینی باشد، بدون هیچگونه مصلحت‌اندیشی، این هنجارها رویه‌هایی را با هدف، تضمین کیفیت در جهت ارزیابی عرضه‌کنندگان ارائه می‌دهند.
- مدیریت نیروی کار: براساس اصول مدیریت کیفیت جامع، مدیریت نیروی کار را می‌بایست ازطریق آموزش، انگیزه و قدرت دادن به کارگران و کارگروهی هدایت کرد. این موضوع مستلزم آن است که طرحهای مناسب استخدام کارکنان و آموزش به‌کارگرفته شوند و کارگران نیز مهارتهای لازم برای مشارکت فعالانه در فرایند توسعه را کسب کنند. آموزش، ایجاد انگیزه و کارگروهی، از نکات موردتوجه سازمانهای دولتی هستند. بویژه اینکه، این موضوع در تغییر نوع رفتار سازمان و نیز روشی که این سازمانها موردبررسی قرار می‌گیرند، موثر واقع می‌شوند. تفاوت اصلی در این واقعیت است که این مفاهیم می‌بایست در محیطی به‌کارگرفته شوند که آن محیط در جستجوی کاهش هزینه و دستیابی به مطالبات قانون باشد. طیف برنامه‌های آموزشی در سازمانهای دولتی، بسیار وسیع است و سطح بالای آموزش که برای بسیاری از حرفه‌های شغلی موردنیاز است به این معناست که منافعی که از بکارگیری دانش به‌دست آمده ناشی می‌شوند، بسیار قابل ملاحظه است. ماهیت بسیاری از مشاغل (مثل پزشکان، معلمان، استادان، بازرسان مالیاتی و کارکنان سطح بالای نظامی) مستلزم استقلال قابل ملاحظه بوده و براین اساس ایجاد قدرت و انگیزه در سازمانهای دولتی غالباً در سطح وسیعی انجام می‌شود. از کارگروهی نیز می‌توان استفاده کرد. با وجود این، به علت طبیعت کارکنان که غالباً بسیار فردگرا هستند، انجام این کار آسان نیست. شاید اتحادیه‌ها در سازمانهای دولتی نسبت به یک محیط رقابتی، دارای قدرت بیشتری باشند و براین اساس مشارکت آنان در معرفی و توسعه مدیریت کیفیت جامع امری بسیار ضروری است (بالتاک و آرمشاو، 1994).
- فرایند طراحی محصول و یا خدمات: مدیریت کیفیت جامع مشارکت همه بخشها را در طراحی فرایند، مورد تشویق قرار داده و درجه‌ای از همکاری برای دستیابی به طرحهای درخواست مشتریان را براساس محدودیتهای هزینه‌ای، تکنیکی و تکنولوژیکی فراهم می‌سازد. طرحهای محصول یا خدمات باید به دقت مورد ارزیابی قرار گیرند و این موضوع قبل از تولید و بازاریابی محصول یا خدمات و همچنین قبل از تعریف دقیق رویه‌ها و ویژگیهای خاص انجام می‌شود. همچنین، هماهنگی میان بخشهای متفاوت، یک نیاز ضروری برای سازمانهای بخش خصوصی است. فقدان هماهنگی مسائل ارتباطات و اشتباهات اجتناب‌ناپذیری که دستیابی به اهداف را دشوار می‌سازند موجب ایجاد مشکل در سطح سازمانی یا اداری می‌شوند. به‌منظور ارائه یک خدمت یا محصول برمبنای اهداف سازمانی، ویژگیهای مشخص و بازرسی دقیق طرح از موارد حساس به‌شمار می‌روند. 8 - داده‌های کیفی و گزارش‌دهی: در یک محیط مدیریت کیفیت جامع، اطلاعات کیفیت می‌بایست برای تصمیم‌گیری موثر در دسترس قرار گرفته و می‌بایست بخشی از سیستم مدیریتی قابل مشاهده سازمان باشد. دو دلیل اصلی که چرا دسترسی به اطلاعات حائزاهمیت است شامل دانستن پیشرفتهای موردنیاز و فراهم کردن انگیزه مناسب برای کارکنان است. 1 - حمایت مدیریت عالی: به اعتقاد نظریه‌پردازان مدیریت کیفیت جامع، تعهد مدیریت عالی یکی از عوامل تعیین‌کننده اساسی در موفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع است. اعتقاد بر این است که این تعهد می‌بایست اولین گام در کاربرد و تشویق رویکرد مدیریت کیفیت جامع بوده و مدیریت عالی باید بیشترین مسئولیت را برای عرضه محصول و خدمات پذیرا باشد. آنها همچنین موظفند که رهبری موردنیاز در ایجاد یک تصور ذهنی و ارزشهای سازمانی و همچنین ایجاد انگیزه درمیان همه کارکنانشان نسبت به این امر را ایجاد کنند. - انگیزه اولیه، کاهش هزینه و درنظرگرفتن بودجه‌هاست و درنتیجه مدیران، خریدار تعداد زیادی از عرضه‌کنندگان و پیمانکاران فرعی را با هدف ایجاد تنزل در قیمتها ازطریق ردوبدل کردن قراردادها بین عرضه‌کنندگان بکار می‌گیرند. این امر بحث سنتی در حمایت از مزایده رقابتی و پیشنهاد قیمتها در معاملات بوده است.
- مدیریت جریان فرایند: باتوجه به بعد مدیریت جریان فرایند، مدیریت کیفیت جامع و نیاز به خانه‌داری در کنار خطوط مفهوم پنج اس(5S) تاکید دارد. همچنین، مدیریت کیفیت جامع براین اساس قرار دارد که ابزارهای بهبود آماری و غیرآماری به‌عنوان عوامل مناسب به کار گرفته شوند و این فرایندها می‌بایست به‌عنوان تثبیت، خودکنترلی با استفاده از راهکارهای روشن، و فرایندهایی درنظر گرفته شوند که می‌بایست با بکارگیری کنترل فرایند آماری حفظ گردند. همه این ابعاد، هدف دستیابی به درخواستهای تکنیکی محصول یا خدمات و همچنین کاهش هزینه را دربردارند. مدیریت جریان فرایند می‌بایست موردتوجه سازمانهای دولتی قرار گیرد. با وجود این، همه درخواستهای تکنیکی به‌وسیله قانون تعریف نشده و باتوجه به اینکه هزینه از دست دادن مشتریان اندک است، ابزارها، تکنیک‌ها و سیستم‌ها، غالباً فقط به‌منظور کنترل و اطاعت از یک سری خواسته‌های قانونی به‌کار می‌روند. به‌طورکلی، تفکر اندکی درمورد بکارگیری این ابعاد از مدیریت کیفیت جامع به منظور پیشبرد فرایندهای داخلی صورت گرفته است. دستیابی به درخواستهای تکنیکی دارای سود اندکی است و این موضوع جدا از افزایش نامحسوس خواسته‌های مشتریان بوده و بنابراین، انگیزه کمی برای پیشرفت وجود دارد. درحالی که هزینه از دست دادن مشتریان یک مشکل موردبحث نیست، پایین بودن سطح تبعیت از آنچه که مطرح شده باعث ایجاد یک هزینه اجتماعی می‌گردد.
- نقش بخش کیفیت: به‌منظور اثربخشی بیشتر، دایره کیفیت یک شرکت نیازمند دسترسی به مدیریت عالی و استقلال بوده و می‌بایست عملکرد خود را با دیگر بخشها هماهنگ سازد. نقش دایره کیفیت یک سازمان دولتی غالباً به‌وسیله این واقعیت که کیفیت موردنظر به‌طور اساسی توسط قانون و قانونگذاران و نه به‌وسیله مشتریان تثبیت می‌شود، تعریف می‌گردد. از این رو، نیاز به حفظ استقلال و عملکرد به‌عنوان هماهنگ‌کننده فعالیتها در رابطه با کیفیت دیگر بخشها، همان اهمیت را در وضعیت رقابتی حفظ می‌کند.
- الگوبرداری (بنچ مارکینگ): سازمانهای دولتی قوانین و مقررات خاصی را به‌منظور ایجاد پیشرفتها برمبنای محوری مستمر اتخاذ می‌کنند که این مقررات اساساً از قوانین دولتی و ارتباط با عموم مردم که انتظاراتشان در ارتباط با خدمات همواره درحال افزایش است، نشأت می‌گیرند. بنابراین، زمانی که رقبا وجود دارند، می‌توان از آنها به‌عنوان الگو استفاده کرد که این امر باتوجه به بهترین اقدامات انجام می‌گیرد. الگوبرداری از سازمانهای مشابه، سازمانهای خارجی و الگوبرداری داخلی نیز می‌توانند مفید واقع شوند. سازمانهای غیردولتی نیز می‌توانند از الگوبرداری به‌منظور بهبود کارآیی خود بهره گیرند.
- روابط عرضه‌کننده: درمورد سازمانهایی که اصول مدیریت کیفیت جامع به‌طور جدی بکار می‌گیرند، کیفیت، عامل مهمتری نسبت به قیمت در انتخاب عرضه‌کنندگان است. روابط بلندمدت با عرضه‌کنندگان ایجاد می‌گردد و شرکت با عرضه‌کنندگانش همکاری و مشارکت داشته و به این وسیله به بهبود کیفیت محصولات یا خدمات و کارآیی تجاری کمک می‌کند.
- لینک منبع
تاریخ: دوشنبه , 18 دی 1402 (08:46)
تبلیغات متنی
